Klijenti koji impresionirano odlaze iz vašeg ureda osjećaju kako su napravili korak više poslujući sa vašom tvrtkom i vrlo vjerojatno će preporučiti vaš rad.
Koje jednostavne korake možete poduzeti kako bi postigli da se na njih ostavi takav dojam? Sve što činite za vaše klijente trebalo bi se percipirati kao prednost. Slijedite ove korake i mogli bi biti na putu stvaranja prosperitetnog odnosa:
Izgleda li prostor za primanje stranaka sa svojim namještajem neravno, je li namještaj u lošijem stanju? Jesu li fotografije i slike na zidovima mutnije ili možda izblijedjele od sunca?
Jednostavan korak: Vježba čistoće. Prostor za primanje stranaka treba izgledati profesionalno. Posložiti namještaj, očistiti i urediti nakupinu papirologije, pospremiti stol, zauzima zaista malo vremena. Zidni ukrasi? Očistite stakla tako da blistaju. Rotirajte pozicije vaših ilustracija, slika, fotografija.
2. Razmjestite časopise. Klijenti često čekaju, i prirodno je da bi možda željeli nešto pročitati za to vrijeme. Koji su magazini na dohvat ruke? Koliko su stari? Razmotrite i usredotočite se na uzimanje prestižnih časopisa čiji su sadržaj luksuzna putovanja, kolekcije vina, egzotični automobili.
To upućuje neizravnu poruku: Klijenti vaše tvrtke si mogu priuštiti takav životni stil. Aktualne novine o financijama su uvijek dobar izbor.
Jednostavan korak: Kupite nešto od gore navedenih časopisa. Zamijenite ih jednom kada postanu zastarjeli. Bacite ih krajem mjeseca, time stvarate prostor za nove sadržaje. Imajte dostupne primjerke nekih dnevnih financijskih novina.
3. Ponudite kavu pri dolasku. Kada letite prvom klasom, uzima se vaš sako te vas se nudi osvježavajućim pićem. Vaši bi klijenti mogli sami skinuti kaput. Netko bi ih trebao dočekati i ponuditi ih kavom ili čajem. To je lijepa gesta dobrodošlice.
Jednostavan korak: Unajmite servis za kavu za vaš ured ili uložite u nekoliko aparata za kavu. Imajte dostupne kineske šalice i tanjuriće (ili velike šalice). Zamolite osobu zaduženu za primanje stranaka da uvijek ponudi klijenta kavom ili timski dogovorite da to učini netko drugi iz vašeg osoblja u slučaju da telefon stalno zvoni na odjelu za primanje ljudi toga jutra.
4. Susretnite se sa klijentom u ugodnom okruženju. Različite industrije zaključuju prodaju dovodeći klijenta u privatno okruženje gdje mogu dobiti osobitu pozornost.
Web stranica Stickybranding.com je govorila o odjevnoj industriji i „Prostoru za sklapanje poslova“. Na primjer, umjesto da se sa klijentom nalazite u vašem uredu, gdje stalno telefonski pozivi i druge distrakcije ometaju razgovor, sjednite u sobu za održavanje konferencija. To je neutralno mjesto.
Jednostavan korak: Razvijte sistem rezervacija sale za konferencije za susrete sa klijentima.
5. Pustite njih da govore. Novi klijenti se suočavaju sa dvojbom. Osjećaju kako je njihova situacija jedinstvena. Žele da vi znate te detalje. U isto vrijeme, shvaćaju da im naplaćujete svoju uslugu po satu. Osjećaju kako sat mjeri vrijeme sastanka. Unaprijed odmaknite takvu anksioznost.
Jednostavan korak: Objasnite ovo na orijentacijskom sastanku. Ili neće biti nikakve naplate kod početnih konzultacija ili će postojati set stupnjeva naplate, no taj iznos će biti vraćen kasnije, nasuprot budućih naplaćivanja ukoliko ljudi koji vam dolaze postanu klijenti tvrtke. Dopustite im da objasne njihov jedinstveni slućaj. Pisanje bilješki na žutom notesu dozvoljava kontakt očima; uzimanje bilježaka na laptopu ili tabletu ne dozvoljava.
6. Razgovor: Omjer slušanja. Članak u magazinu Harvard Business Review adresirao je veliku važnost imanja sposobnosti izvrsnog slušanja. Riječ „slušati“ implicira odnos 1:10 kod razgovora i slušanja. „Dva uha, jedna usta“ odnos, također spomenut u članku implicira odnos 1:2.
Jednostavan korak: Dozvolite vašem klijentu, ili potencijalnom budućem suradniku da odradi većinu razgovora kada ističe svoju situaciju ili problem. Iako možda unaprijed znate rješenje, neka oni prvi iznesu sve činjenice.
7. Uvedite vaš tim. „Čovjek nije otok“. (John Donne). Ne surađujete sa klijentom samo kao da je omjer 1:1. Iza vas postoji tim ljudi koji rade sa vama i specijalizirani suradnici koji su tu i čekaju vaš poziv. Iako vaš klijent možda ne treba odmah njihove usluge, ipak će im biti drago vidjeti kako su oni dostupni. Neizgovorena poruka glasi: „Naš je odnos toliko bitan, da već imamo četvoro ljudi spremnih za rad“.
Jednostavan korak: Kada se sastajete sa klijentom u ranoj fazi vašega odnosa, dovedite i svoga pomoćnika na sastanak. Ukratko predstavite ostale članove tima, naglašavajući sebe kao menadžera tih odnosa.
8. Pravila angažmana. Primjerice, klijent ima rutinski zahtjev: potrebna mu je dokumentacija o prihodima za refinanciranje hipoteke. Vi ne trebate preuzimati taj zadatak. Klijenti često žele razgovarati sa „osobom na vrhu“. Oni moraju znati koga treba zvati, što je bitno izraziti na način koji ih neće uvrijediti.
Jednostavan korak: Objasnite tko riješava različite zadatke u vašem timu. Dajte im do znanja kako ste im na usluzi, ali kako odgovaranje na neke zahtjeve traži više vremena. Ukoliko neke stvari žele odmah obaviti, objasnite kako imate ljude na raspolaganju u vašem osoblju i za to, jer izravni zahtjev koji bi bio upućen vama ionako bi bio proslijeđen toj osobi.
9. Otvorite svoj e-Bilten. Ljudi brzo zaboravljaju. Kako ćete im ostati na umu? Mjesečni „newsletter“ distribuiran mailom je vrsta suptilnog upućivanja informacija ljudima o vama, kako bi se podsjetili, to vas postavlja pred njima u perceptivnom pogledu stručnjakom.
Jednostavan korak: Zatražite njihovu dozvolu za slanjem e-Biltena. Objasnite im zašto je to poučavajući alat informiranja.
10. Što ostaje u klijentovim rukama pri odlasku? Dobili ste novoga klijenta. Možda je trenutni suradnik već potpisao ugovor za pružanjem novih usluga. Možda ga trebaju objasniti svojem životnom partneru.
Ako su jako uzbuđeni i žele to podijeliti sa prijateljem, treba im priča koju će ispričati. Potreban vam je marketinški materijal koji se može lako otprintati, poslati mailom, ili preuzeti sa vaše web stranice. Mora također objasniti usluge vrlo jednostavnom terminologijom.
Jednostavan korak: Vaš klijent mora otići sa ili tankom folijom ili mapom, kombiniranom sa podatcima u njoj koji se referiraju na usluge koje koriste. To će pomoći objasniti vaše usluge drugima.
Svaki od gornjih koraka pruža poruku: „U svakom poslovnom odnosu najvažniji je klijent“!
Bryce Sanders
Perceptive Business Solutions
